«1С:ITILIUM Управление услугами КОРП», ред. 1.0

Продукт предназначен для автоматизации управления услугами как в области информационных технологий, так и в других функциональных областях. Функциональность «1С:ITILIUM» реализована с учетом требований стандартов ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2015) и ISO 20000 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000). Продукт подойдет для крупных компаний, корпораций и холдингов, профессионально управляющих услугами, которым необходимо организовать многоуровневую службу поддержки и обеспечить построение клиентоориентированной сервисной модели.

Решение позволяет управлять сервисным подразделением, организовать работу с обращениями клиентов и сотрудников, вести учет оборудования и программного обеспечения, необходимого для оказания услуг, управлять работами и выявлять узкие места в организации сервиса.

Основные отраслевые функциональные возможности программы:

 — Управление каталогом и уровнем услуг: ведение каталога услуг, сбор и поддержание в актуальном состоянии информации об уровнях сервиса, клиентах, контрагентах и потребителях услуг, заключение соглашений об уровне предоставляемых услуг (SLA), учет услуг по измеримым параметрам в рамках SLA, многоуровневый каталог услуг, учет деятельности внешних контрагентов, управление подрядчиками в привязке к каталогу услуг и SLA;

 — Управление обращениями: регистрация обращений (инцидентов и запросов) и их учет, обработка обращений в рамках SLA, единая точка входа обращений, распределение загрузки и контроль деятельности сотрудников сервисных служб, инструменты для автоматической регистрации и оперативного управления обращениями;

 — Управление работами: учет нарядов на выполнение работ, планирование ресурсов и управление ими в разрезе услуг и клиентов;

 — Управление событиями: контроль и анализ событий, влияющих на предоставляемые услуги, предупреждение инцидентов, оперативное информирование о случившихся инцидентах;

 — Управление проблемами: идентификация проблем и их учет, планирование работ по устранению корневых причин возникновения проблем, ведение базы известных ошибок;

 — Управление изменениями: обоснование, классификация и приоритезация изменений, проведение согласования и контроль проводимых изменений; обработка изменений, включая их анализ, оценку, согласование с учетом финансирования, технической реализации и необходимости; контроль реализации изменений;

 — Управление релизами: планирование выпуска релизов; управление проектированием, разработкой и сборкой релизов; организация тестирования и приемки релизов; планирование развертывания релизов; согласование релизов; хранение эталонного программного обеспечения;

 — Управление знаниями: накопление, структурирование, сохранение и использование знаний, необходимых для предоставления услуг и поддержки инфраструктуры;

 — Управление сервисными активами и конфигурациями: ведение информации о конфигурационных единицах, классификаторах, активах и складах; оперативный учет сервисных активов: движение материалов и запасных частей на складах; учет оборудования в эксплуатации, списание материалов по нарядам, учет основных средств и лицензий; контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц;

 — Управление финансами: учет затрат по выполненным работам с привязкой к статьям бюджета, объектам обслуживания и предоставляемым для конкретного заказчика услугам; анализ плановых трудозатрат и автоматическая фиксация фактических трудозатрат по нарядам;

 — Аналитика и отчетность: анализ показателей эффективности процессов предоставления услуг, использования конфигурационных единиц и деятельности персонала.

Для работы продукта необходимо наличие установленной платформы «1С:Предприятие 8.3» версии не ниже 8.3.27.

Программный продукт является защищенным и содержит фрагменты кода, не подлежащие изменению пользователем, имеет защиту от несанкционированного использования. При этом реализован принцип максимальной открытости кода для обеспечения возможности адаптации продукта под нужды конечных пользователей.

Конфигурация «ITILIUM Управление услугами КОРП», ред. 1.0 разработана с использованием функционала «1С:Библиотеки стандартных подсистем», ред. 3.1.